Wie de klantendienst van Vivaqua contacteert, heeft best veel geduld. Als klant moet je gemiddeld meer dan 13 minuten wachten voor je een medewerker aan de lijn krijgt. Dat blijkt uit een mondelinge vraag die Brussels volksvertegenwoordiger Els Ampe (Open Vld) dinsdag stelde aan bevoegd minister van Energie, Céline Fremault. De minister erkent het probleem en belooft een strategisch plan.

Niemand krijgt graag minutenlang wachtmuziek te horen. Bij Vivaqua, de Brusselse waterintercommunale, bedraagt de gemiddelde wachttijd 13 minuten en 41 seconden. “Mensen zo lang laten wachten, getuigt van weinig klantvriendelijkheid en is typisch voor een monopolist”, aldus parlementslid Els Ampe.

Problemen met klantvriendelijkheid slepen al langer aan. In april 2018 is de hervormde klantendienst in werking getreden, blijkt uit het antwoord van minister Fremault. Sindsdien zou 53% van de oproepen worden behandeld. 47% blijft dus onbehandeld.

De minister belooft beterschap met het strategisch plan 2019-2024 waarin de verbetering van de klantendienst een prioriteit is. “Er is nog werk aan de winkel. Zo blijft Vivaqua momenteel onbereikbaar via Twitter, nochtans een populair medium. Ik heb voorgesteld dat Vivaqua contact opneemt met de MIVB. De Brusselse openbaarvervoermaatschappij beschikt over een performante klantendienst, een voorbeeld voor anderen”, besluit Els Ampe.

---