Si vous contactez le service client de Vivaqua, il vous faudra vous armer de patience. En tant que client, vous devrez attendre en moyenne plus de 13 minutes avant d’avoir un collaborateur au téléphone. C’est ce qui ressort d’une question orale posée mardi par la parlementaire bruxelloise Els Ampe (Open Vld) à la ministre de l’Energie Céline Fremault. La ministre reconnaît le problème et promet un plan stratégique.

Personne n’aime entendre de la musique d’attente téléphonique durant plusieurs minutes. À Vivaqua, l’intercommunale bruxelloise de l’eau, le temps d’attente moyen s’élève à 13 minutes et 41 secondes. « Faire attendre les gens aussi longtemps c’est faire preuve de peu d’égard envers les clients et est typique d’une entreprise en monopole », selon la parlementaire Els Ampe.

Et les problèmes avec le service aux clients continuent. En avril 2018, la réforme sur le service aux clients est entrée en vigueur, c’est ce qui ressort de la réponse de la ministre Fremault. Depuis lors, 53% des appels seraient pris en charge. 47% restent donc non-traités.

La ministre promet un redressement avec le plan stratégique 2019-2024 où l’amélioration du service client est une priorité. « Il y a encore du travail à faire. Ainsi, Vivaqua reste encore pour le moment injoignable via Twitter, pourtant un réseau social populaire. J’ai proposé que Vivaqua prenne contact avec la STIB. La société de transports en commun bruxellois peut compter sur un service client performant, un exemple pour d’autres », conclut Els Ampe.

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